• ๐—˜๐˜…๐—ฝ๐—ฒ๐—ฟ๐˜ ๐—ถ๐—ป ๐˜๐—ฟ๐—ฎ๐—ถ๐—ป๐—ฒ๐—ป ๐—ฝ๐—ฟ๐—ฎ๐—ธ๐˜๐—ถ๐—ท๐—ธ๐—น๐—ฒ๐—ถ๐—ฑ๐—ฒ๐—ฟ๐˜€
  • ๐—ฃ๐—ฟ๐—ฎ๐—ธ๐˜๐—ถ๐—ท๐—ธ๐˜๐—ฟ๐—ฎ๐—ท๐—ฒ๐—ฐ๐˜ ๐˜ƒ๐—ผ๐—ผ๐—ฟ ๐—ฝ๐—ฟ๐—ฎ๐—ธ๐˜๐—ถ๐—ท๐—ธ๐—ต๐—ผ๐˜‚๐—ฑ๐—ฒ๐—ฟ๐˜€
  • ๐—”๐—บ๐—ฏ๐—ถ๐˜๐—ถ๐—ฒ- ๐—ฒ๐—ป ๐—ด๐—ฟ๐—ผ๐—ฒ๐—ถ๐˜€๐—ฐ๐—ฎ๐—ป
  • ๐—š๐—ฟ๐—ฎ๐˜๐—ถ๐˜€ ๐—น๐—ฒ๐˜ƒ๐—ฒ๐—น ๐—พ๐˜‚๐—ถ๐—ฐ๐—ธ๐˜€๐—ฐ๐—ฎ๐—ป
  • ๐— ๐—ฒ๐—บ๐—ฏ๐—ฒ๐—ฟ๐˜€๐—ต๐—ถ๐—ฝ ๐˜ƒ๐—ผ๐—ผ๐—ฟ ๐—ฝ๐—ฟ๐—ฎ๐—ธ๐˜๐—ถ๐—ท๐—ธ๐—บ๐—ฎ๐—ป๐—ฎ๐—ด๐—ฒ๐—ฟ๐˜€
Home » Webinars » Zondagavondblogs » Als de praktijk manager zich niet losweekt van balie taken gaat de geest uit de fles

Als de praktijk manager zich niet losweekt van balie taken gaat de geest uit de fles

Gepubliceerd op 13 februari 2022 om 00:00

Een praktijk manager moet zich zoveel mogelijk losweken van balie taken. Anders kan een team zich niet aan je optrekken.

Ik heb een zoom meeting met eigenaar Hank die me heeft gevraagd of ik wil kijken waar processen kunnen verbeteren/ versnellen op zijn praktijk en of ik zijn praktijk manager kan gaan begeleiden. Ik ben een ochtend op de praktijk geweest en heb natuurlijk het intake formulier binnen. Er zijn zeker punten gezien waar de aandacht naar toe mag, of eigenlijk, op een andere manier naar toe mag dan hoe het nu is. Want er is wel aandacht voor verbeteren maar niet op procesmatig niveau. Heel veel wordt ad hoc even gauw geregeld, eerlijk gezegd denk ik dat dit ook wel hoort bij een praktijk. Soms heeft een tandarts iets voor een patiënt gewoon even snel iets extra's nodig, en dat mag best even tussendoor. Logisch. Maar als processen niet gemanaged worden dan zie je toch dat er geen structuur komt. Iedereen is erg veel met elkaar bezig, assistentes leiden elkaar zo'n beetje op, iedereen 'helpt elkaar' maar eigenlijk is er gewoon te weinig focus op eigen functioneren. Een praktijk waar iedereen individueel veel aandacht heeft op dagelijks verbeteren van het functioneren komt in een geweldige flow.

 

Een praktijk waar geroddeld wordt; "Heb je het gezien? Marie heeft weer de miele niet ingeruimd', komt niet veel verder dan het niveau waar het nu op werkt. En Hank wil verder met zijn praktijk. Hank wil uitbreiden en wil zich specialiseren in implantologie. Maar als hij die studie doet wil hij meer kunnen bouwen op Susan en meer los kunnen laten. Susan was eerst preventie assistente, heeft een hands on mentaliteit en is een leuke meid. Sinds september is ze praktijk manager omdat ze veel ziet en oppakt, ze werkt nog 1 dag als pa en 3 als pm, leuke combi vindt ze zelf en dat is het ook. Maar eigenlijk "doet ze maar wat" zegt Susan zelf, en dat klopt ook wel. Het is tijd om haar naar een volgend niveau te tillen en ze heeft er zin in en ik ook!

Praktijk managers die zelf willen verdieping en ontwikkelen leveren intrinsieke waarde aan een praktijk 

En dat scheelt de helft. Trouwens een praktijk manager die niet zelf wil ontwikkelen ga ik echt nooit meer trainen, dat heb ik 1 keer gedaan en echt nooit meer. De nieuwe eigenaar en hij lagen steeds met elkaar overhoop. De eigenaar wilde hem een kort traject aanbieden en ik maakte een offerte voor 6 sessies. Na 1 sessie bleek al dat de pm maar liefst al 2 x een cursus had gevolgd maar zelf had hij nog steeds geen idee wat nu eigenlijk van hem gevraagd werd. Of nee, hoe. Want hij wist zijn taken wel maar had geen clue hoe hij de taken moest concretiseren. Hij stond niet open voor de Coaching, had geen coach nodig, was vooral vaak aan t vertellen hoe goed hij was maar dat de nieuwe eigenaar niet goed overzicht had en stond niet open voor reflectie. Zijn zus was tandarts en hij wist wel hoe t eraan toe ging in de praktijk. Hij had zelf jaren voordat deze eigenaar kwam als balie en manusje-van-alles al op deze praktijk gewerkt en kende de klappen van de zweep wel. Ookal had ik in mijn opleiding geleerd dat iemand alleen kan ontwikkelen als degene t zelf wil, was ik zo blij met de opdracht dat ik m toen, als net beginnende executive coach niet durfde af te slaan. Het is een wonder dat we überhaupt nog progressie hebben geboekt want voor mijn gevoel viel er geen eer te halen aan dit traject. De eigenaar was toch tevreden. Ik had tóch luikjes geopend zei hij en in de Coaching Monitor was inderdaad een stijgende lijn te zien. Maar ik heb er altijd een ontevreden gevoel aan over gehouden. Ik had dichter bij mezelf mogen blijven. Daar heb ik van geleerd

 

Ik werk nu anders, zo leer ik natuurlijk ook weer, nu werk ik met een POP (persoonlijk ontwikkel plan) en alleen met mensen die zelf ook persoonlijk willen ontwikkelen in hun werk en niet alleen omdat de baas dat wil. Er mag kritisch gesproken worden, uiteraard, maar een pm hoeft niet de eigenaar te beoordelen, dat werkt andersom. "Zorg maar eerst dat je zelf een goede praktijk manager wordt," denk ik dan. Die mogen een papiertje halen bij een andere opleider die alleen maar winst willen maken. Ik wil vooral kwaliteit leveren. Als ik merk dat dat niet haalbaar is begin ik er niet meer aan. Dát is t voordeel van eigen baas zijn, ik bepaal zelf mijn doelgroep. En dat zijn praktijken die zelf écht een niveau hoger willen werken, processen willen verbeteren en prettiger willen samenwerken. Die hun patiëntenzorg voorop stellen en daarom de praktijk gaan managen.

 

Een praktijk manager die leergierig is en ontwikkelt levert intrinsieke waarde en enorme drukverlaging aan een team. En de eigenaar kan de praktijkvoering met een gerust hart overlaten aan hem/haar. De assistenten en behandelaars hebben een aanspreekpersoon, maar ook de patiënten. Want een praktijk manager zorgt ook dat het imago van de praktijk goed is en blijft. Ik merk dat te weinig praktijk managers daarmee bezig zijn maar het valt wel in hun functieprofiel. Hij/zij zorgt dat patiënten weten én merken wat de visie en missie is van de praktijk. Een praktijk manager hoort maandelijks tijd in te plannen aan imago bevordering zoals: het zorgscherm up daten, website bijhouden maar ook nieuwsbrieven schrijven naar patiënten is een goed communicatie middel. Een goede praktijk manager heeft aandacht over alle zes de deelgebieden van het functie profiel, en bewaakt en bevordert de grenzen binnen die deelgebieden. Maar helaas, eerlijk is eerlijk, zijn er best heel weinig goede praktijk managers, je mag vaak al blij zijn als ze aandacht geven aan 1 deelgebied en de meeste praktijk managers weten niet eens wat ee eigenlijk van ze verwacht mag worden. Maar ook eigenaren hebben vaak niet helder voor ogen wat ze mogen verwachten van hun pm. Met t gevolg dat ze zwemmen. De meeste praktijk managers hebben wel verstand van assisteren of de dagprogramma's (alhoewel ik vaak vindt dat de meerkamer planning veel beter kan) maar weinig verstand van managen. Ik heb KDMS 2 jaar geleden opgericht omdat ik praktijk eigenaren zag vastlopen en praktijk managers zag die echt geen toegevoegde waarde leveren op het level wat je van ze verwachten. "Dat moet écht anders" dacht ik altijd en ik vind het geweldig om te helpen en meer houvast te geven. Het resultaat is vaak verbluffend hoeveel de praktijk meelift op de groei van de pm. Gestructureerd werken zorgt dat er minder geld en energie verspild wordt en ruimte ontstaat voor fijne momenten samen.

Een praktijk manager moet durven pro-actief te zijn, dat kan door vertrouwen te krijgen van de eigenaar. Waardoor zélf sturing geven de uitdaging wordt. 

Managen is planmatig werken, je team meekrijgen richting je visie, is doelen durven stellen en bij stellen. Maar ook heel goed kunnen communiceren. Ik heb met de praktijk manager gesproken en merkte dat ze in het contact naar de medewerkers toe snel levelde met de assistentes, "Hank wil dit zo", of "Tja, ik weet het ook niet, Hank denkt dat het handiger is als..." in het intake gesprek met mij noemde zichzelf een 'veredelde balie assistente'. Ik heb dat vaker gehoord, maar serieus, als je een praktijk manager een veredelde balie assistente noemt dan is er dus geen inzicht in het functie profiel van een praktijk manager. Je bent geen receptioniste, je bent een manager. Je wordt betaalt om te managen, eigenaren mogen dat ook verwachten van hun praktijk managers. En als ze het niet kunnen? dan moeten ze het gewoon leren. Want managen is niet een aangeboren talent of zo, dat is een vak apart. Dat kun je leren. Dat leer je niet in een 2 daagse cursus maar door opdrachten te krijgen, te oefenen, te reflecteren en daarvan te leren.

 

Het begint met het leggen van de basis: feed back kunnen geven en ontvangen, slecht nieuwsgesprekken kunnen voeren, positief kunnen communiceren: NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander), PDCA (Plan Do Check Act) en SMART doelen kunnen maken (Specifiek Meetbaar Realistisch en Tijdsgebonden en meer methodieken die je echt dagelijks moet inzetten om de praktijk op orde te krijgen, of te houden. Naast goed communiceren is het zo belangrijk dat een praktijk manager de wet- en regelgeving niet alleen kent, maar vooral ook weet uit te leggen aan het team. Waarom moet ik een incident melden? En hoe en waar? Dat je de wet- en regelgeving kunt vertalen naar dagelijks praktijk voering is belangrijk op elk level. Zo is bij Hank het incident management niet ingericht. Maar dat is wel nodig, niet alleen een belangrijk punt bij accreditatie van de praktijk maar ook voor het team een super middel om samen te focussen op dagelijks verbeteren. Een praktijk manager moet weten wat nu wel of geen incident is. En hoe een incident zou moeten worden opgeschaald en wanneer. Maar vooral ook hoe je incidenten bespreekt in het team, hoe je dit gebruikt als een kans om samen protocollen te verbeteren. Werkprocessen te stroomlijnen, te finetunen, te leren van fouten of vergissingen en samen te kijken hoe die in de toekomst voorkomen kunnen worden. 

Een incident als een fout zien is een negatieve benadering, zie het liever als een kans op verbetering

De assistenten overleggen waarin ook de incidenten die leerzaam zijn worden besproken, worden door de praktijk manager geïniteerd en voorgezeten. Zij zorgt ook voor de agenda en het verslag. Natuurlijk kan dit ook gedelegeerd wworden net als meer taken. Een praktijk managen doe je niet alleen, dat doe je met het hele team. De praktijk manager bewaakt en bevorderd de processen maar hoeft niet als enige er zorg voor te dragen. Roosters maken, inkoop en dagprogramma's maken hoeft niet per sé door de pm gedaan worden. Een balie assistente kan een deel van de taken op zich nemen. Daarbij is dat continue roosters maken en aanpassen ook nogal ouderwets. Maak gewoon een sterk basis rooster en werk vanuit daar verder. Enfin, Hanks praktijk manager heeft nog niet door dat ze geen assistente meer is, ze werkt als een paard, zit vaak 's avonds nog op de praktijk te werken, maar ze werkt inefficiënt. Zoals op zoveel praktijken, is ze veel beleid dagelijks via via aan het communiceren, daarvoor kan ze beter de assistenten overleggen gebruiken. En de korte briefings aan het begin van de ochtend. Even hoofden bij elkaar, even afstemmen, de agenda's naast elkaar, wat speelt er vandaag op de praktijk. En overkoepelend in overleggen samen het beleid uitstippelen. Die overleggen moeten niet ellenlang, veel praktijken houden te weinig overleg en áls je dan bij elkaar zit, duurt een overleg enorm lang.

 

Beter is om vaker, korter en praktisch gerichte overleggen te voeren. Maar zoiets moet je wel leren, oefenen, je hebt theoretische kennis nodig als praktijk manager die je versterkt in je voorzittersrol. Als je weet hoe je voorkomt dat eindeloos diep ingegaan wordt op 1 onderwerp (sommige mensen herhalen wel 3 keer iets in een overleg..) en hoe je als voorzitter de helicopterview houdt dan kun je het team uitnodigen doelgericht te blijven overleggen. Dan kun je onderwerpen parkeren of delegeren zonder dat dit verzandt. Maar dan voel je je ook meer praktijk manager. Hanks pm mag veel meer die rol aan gaan nemen. Maar dan is het taak dat we bij het begin beginnen.

 

Susan gaat instromen op het junior niveau maar we nemen in de coaching sessies ook ruimte om senior taken erbij op te pakken omdat dit op deze praktijk nodig is. De opleiding duurt een half jaar en ik weet zeker dat Hank enorm een verschil gaat merken, want deze 1 op 1 training is toegespitst op zijn praktijk, op zijn missie en visie en vanuit de kernkwaliteiten van Susan komt er een ontwikkelplan. Susan kan 24/7 online in de Kennisbank zaken teruglezen, even iets opzoeken en ook chatten met mij. Ik heb er enorm veel zin in weer een praktijk manager op te gaan leiden. Ik merk dat Hank, en Susan, beiden nog enige sceptie hebben maar ik weet uit ervaring dat ik echt voor hen het verschil kan maken. En ik weet zeker dat Susan over een paar maanden zichzelf niet meer als 'veredelde balie assistente' zou definiëren maar als manager. Want dat is ze ook, daar wordt ze voor betaald en dat is haar ambitie. Let's do this! 

 

Ps ik heb mijn aanbod aangepast op de vraag van praktijken, pm-ers worden Sinds 1 februari 2022, 1 op 1opgeleid en krijgen online toegang tot de KDMS Kennisbank. Opdrachten, theoretische kennis en coaching on the job geven nu een uniek traject waar super goede praktijk managers worden klaargestoomd in een half jaar tijd. Met mogelijkheid tot online examen en certificering. Klik hier voor meer info KDMS Academy praktijk managers

Nb. Op alle gebruikte foto's en schema's berusten auteursrechten. De verdiepingsleerlijnen en trajecten van kdms vallen onder intellectueel eigendom van R. Kruijshoop, delen of kopiëren mag alleen na goedkeuring. Namen van Hank en Susan zijn geanonimiseerd.

Check hier het functie profiel van een praktijk manager, zeg eens eerlijk is ze een pm of toch stiekem nog een 'veredelde balie assistente'?


Reactie plaatsen

Reacties

Er zijn geen reacties geplaatst.