We zitten in bijna de laatste sessie, Marieke en ik, ongelooflijk dat ons traject bijna afgerond is, ergens ga ik haar missen. Ik heb al eerder geblogd over deze praktijkmanager en vandaag schrijf ik denk ik mijn laatste blog geïnspireerd op onze sessie. Marieke gaat goed. Het team is veel meer in de mee-stand en volgens Marieke was ons vorige thema: 'Voorleven in plaats van Voorzeggen' een redelijke pittige opdracht maar heeft het haar wel veel gebracht. Leidinggeven zit hem gewoon vaak in de kleine dingen. Een leidinggevende die al te maken heeft gehad met weerstand in het team moet zich nog bewuster zijn van haar eigen houding in de praktijk. Natuurlijk wordt je echt een soort familie met elkaar, dat kan best ook daardoor lastig zijn iemand bijvoorbeeld aan te sporen anders te gaan assisteren, of een patiëntenkaart in te vullen als je weet dat haar moeder ziek is.

In de 'niet voorzeggen maar voorleven opdracht' had Marieke de opdracht om drie weken veel aandacht op zichzelf te richten. Een loep te zetten op haar eigen werk. Waar raffel ik zelf af? Wat delegeer ik maar check ik niet genoeg, ga ik lastige gesprekken stiekem uit de weg? Marieke heeft het opgeschreven en merkte dat ze inderdaad soms van medewerkers vraagt geen koffie te drinken op de kamers maar dan zelf wel met koffie neemt in de omloop. Dat zijn hele kleine dingen maar daarmee laat je wel onbewust zien dat je priveleges hebt. En je kunt je afvragen of het altijd handig is. Als je niet wilt dat assistentes andere behandelaars storen in de behandeling door "even iets te pakken", moet je zelf ook niet storen. Voorleven werkt nu eenmaal sterker dan voorzeggen. Je hoeft ook niet krampachtig daarin te zijn natuurlijk maar bewust zijn van je eigen houding op de praktijk is wel belangrijk. Een praktijkmanager die zegt: "Je kunt altijd bij me aankloppen" maar in werkelijkheid altijd aangeeft geen tijd te hebben kan beter even nadenken bij zichzelf: "Kan ik wat ik het team beloof ook waarmaken?"

Door 'voor te leven' in plaats van 'voor te zeggen' motiveer je automatisch beter damenwerken.

Focus op dagelijks verbeteren is altijd belangrijk, individueel en als team. In we in deze laatste fase van het traject (hierna nog 1 sessie) is het spannende moment daar het team om feed back te vragen. Dat vond ze best eng. Ze zei wel te weten dat sommige assistentes haar bazig vonden, dat ze vonden dat Marieke zich niet zo druk moest maken over wel of niet helemaal een protocol te volgen etc. Toch is het belangrijk om te horen hoe het team tegen de praktijk manager aankijkt, waar ze graag meer begeleiding zouden willen of juist minder. Spannend is het altijd wel, maar vaak komen er ook heel onverwacht mooie dingen uit. Het is zelden dat een team alleen maar negatief is. Met namen een praktijk manager die coaching wil krijgt ook vaak veel respect, ze zien dat ze dan wil verbeteren en werken daar graag aan mee. Marieke gebruikt mijn online formulier waar praktijk managers feed back krijgen van het team. De antwoorden komen binnen bij mij en ik anonimiseer ze. Het gaat om de totale indruk van het team over de management skills van de praktijk manager, leer- en verbeterpunten kunnen zo heel makkelijk herkent worden door ons in de sessie die erop volgt. Dat was deze sessie.

Zet eens een paar weken een loep op je eigen werk. Waar raffel ik iets soms iets af? Waar ga ik iets uit de weg? Ben ik wel echt zo toegankelijk als ik wil zijn? Welke processen zullen beter lopen als ik er meer aandacht aan zal geven?

Ik sta voor de flip-over waar de kernkwadranten van Marieke al klaar hangt, die gebruiken we vaker in de sessie. We bespreken kort of er nog aanpassingen nodig zijn maar Marieke vind het nog steeds kloppend bij haar kernkwaliteiten, dat lijkt me ook.  We gaan verder. Het volgende vel heb ik voorbereid. Daarop staat de functie inhoudelijk beschreven in 6 deelgebieden onderverdeeld. We gaan eerst samen in kaart brengen waar het al goed gaat en leggen op het einde de uitkomst van het team ernaast. Waar het overlapt is het duidelijk maar waar nieuwe dingen komen is er nog werk aan de winkel. We gaan gewoon ouderwets afvinken samen. 

1. Aansturen werknemers
2. Coördineren interne bedrijfsvoering
3. Verrichten ARBO taken
4. Beschikbaar stellen van informatie
5. Verbeteren werkprocessen
6. Onderhouden externe relaties

Natuurlijk hebben de deelgebieden subonderwerpen zoals 'imago van een praktijk', 'functioneringsgesprekken en beoordelingen voeren' of initiëren van overleggen enzovoorts. We hebben aan het begin van het traject door deze functiedoorloop een keer gedaan. Er waren heel veel rode streepjes: punten die Marieke nog moest oppakken. Zo was er al 2 jaar (of toch langer?) geen assistenten overleg geweest, werkte Marieke niet de website structureel bij, had ze al heel lang geen protocollen bekeken of er aanpassingen nodig waren (logisch als je geen ast overleg hebt..), en werden incidenten niet bijgehouden. Het vel van toen heb ik bij me, dat wil ik straks laten zien. Omdat ik merk dat Marieke het gevoel heeft nog heel veel te willen veranderen en verbeteren maar ook haar successen mag vieren en delen. Het is heel belangrijk een focus en blik op vooruit te hebben maar ook belangrijk samen met het team successen te verbeteren. (en met jezelf!) Marieke scoort eigenlijk heel goed, we zien maar 2 kruisjes, eentje bij RI&E maar die gaat ze uitbesteden en eentje bij beheren datalekregister. Ze weet niet goed hoe ze dat moet doen, ik leg het haar uit (t is veel makkelijker dan het klinkt) en ze schrijft met me mee. 

Omdat er altijd wel wat te verbeteren valt vergeten we soms welke successen we al behaald hebben.  Het is belangrijk samen ook mijlpalen te vieren en soms terug te kijken waar je als team eerst stond. 

"Zeg Marieke, zie je hoeveel je al gedaan hebt afgelopen jaar?"Marieke mompelt wat, ik laat het vel zien van weleer en Marieke gaat rechterop zien. "Jeetje had ik toen nog helemaal niet de functioneringsgesprekken ingepland? En geen assistentenoverleg? Oh ja dat was ook zo!" Ze kijkt blij. "Je mag heel trots zijn Marieke hoeveel processen je hebt verbetert in de praktijk voering," ik voel dat het een mooi moment is om de uitslag van de feedback enquete erbij te pakken. Ik weet natuurlijk al hoe het team globaal over haar functioneren denkt. En dat is vast veel positiever dan Marieke zelf denkt dat ze doen. "Zullen we kijken hoe het team denkt?" "Oh Ruth ik ben zo reuzebenieuwd!" Ik doe de beamer aan en neem de laptop op schoot. Verdorie, het lukt me niet gelijk om dat ding goed te krijgen. "Sorry Marieke," "Zal ik anders even nog koffie halen?" Ik glimlach, alle praktijk managers die ik coach hebben 1 gemene deler: ze zijn altijd praktisch en hands on. "Graag!" Als Marieke terug is, zien we antwoorden op de vragen in een staafdiagram terug. 

Heel spannend om de digitale feed back formulieren te lezen als leidinggevende, maar vaak is het veel positiever dan je denkt.

Logischerwijs reageert ze er direct op: "Vet zeg, heb ik gemiddeld een 8 gescoord op beschikbaar zijn voor assistentes? en een 10 op 'Verhogen efficiëntie praktijkvoering"? Een tien? "Ik glimlach en blaas zachtjes over mijn koffie, ik wil haar even de tijd geven om de uitslag tot haar door te laten dringen. "Een 5 op werving en selectie, oei" maar dat is wel begrijpelijk. Marieke heeft het uitbesteed aan de recruiter maar er is gewoon te weinig aanbod, ik heb wekelijks contact met ze en plaats vacatures op KNMT site en noem maar op,  "Wat flauw, daar kan ik toch niks aan doen?" Ik vraag haar of de collega's wel weten van haar inzet op dit gebied, Marieke haalt haar schouders op: "Nee, dat denk ik niet, eerlijk gezegd, maar ik hoef toch niet steeds alles tegen ze te zeggen? Het is toch logisch dat ik dit doe?" Marieke heeft wel een punt natuurlijk, maar toch werkt het niet zo. Het is belangrijk dat je als praktijk manager communiceert naar je team waar je mee bezig bent. Bijvoorbeeld in een nieuwsbrief.  Of een wekelijkse mail, daarin kun je zetten dat over een half jaar een nieuwe airflow ook op kamer 2 komt, dat het omloopprotocol een update heeft gehad en dat je weer met de recruiter hebt gesproken en nog steeds op zoek bent naar een preventie assistente. Door je team deelgenoot te maken van je plannen, werk maar ook van als iets even nog niet lukt, komt er voor hun ook inzicht in wat je allemaal achter de schermen doet. En groeit het respect, zullen ze eerder iets van je aannemen en groeit het samen-gevoel. We nemen alle punten stapsgewijs door en Marieke krijgt tips om dus anders te communiceren in de brede zin. "Ik ben eigenlijk heel trots Ruth, dat ik zover ben gekomen! Je hebt me ontzettend geholpen, ik denk dat ik het zonder onze gesprekken en je tips echt niet had gekund." Wat aardig van haar.

Een praktijk manager mag zelf ook meer ventileren aan het team als iets niet goed lukt, dan weten ze in ieder geval dat je ermee bezig bent.

"Ik kwam zo vaak huilend thuis, of werkte tot diep in de avond nog door en kreeg zoveel weerstand, het was net alsof ik tegen de stroom opzwom. Ik begrijp veel beter wat er van me verwacht wordt maar ook wat ik van de medewerkers kan verwachten." Als extra hebben veel collega's een slotwoordje geschreven. Ik kan het laten lezen, een soort review maar ik besluit ze voor te lezen. "Marieke werkt hard, ze heeft hart voor de zaak. Ik vind dat ze de overleggen heel goed voorzit en dat vind ik knap." Een ander zegt: "Marieke is ineens echt onze praktijk manager geworden. Ik vind het vooral fijn dat ze ook tijd neemt om even persoonlijk met me te praten." en : "Ik merk dat als Marieke werkt de dag veel makkelijker verloopt. Ik weet niet waardoor maar dan loopt het ineens gewoon lekker op de praktijk." "Wauw!' zegt Marieke, ze is ontroerd en begint zelfs te huilen. "Stom he? Dat ik nu moet huilen, maar ik wist helemaal niet dat mensen het wel merken dat ik mijn best doe en er voor ze ben." De emoties komen los, ze heeft ook echt moeilijke momenten doorstaan met het team (zie eerdere blogs) dat ze nu gemiddeld een 8 scoort had Marieke nooit durven dromen. Van mij krijgt ze een 10. Ik vind haar betrokken, organisatorisch sterk, vriendelijk en een kei in persoonlijk contact. Natuurlijk blijven er altijd puntjes over, dat is ook juist leuk. Uitgeleerd raak je nooit als leidinggevende. De waardering wordt soms te weinig uitgesproken in de waan van de dag. Ik ben blij dat ik dit in het traject heb ingebouwd. Ik geef Marieke een link naar een applicatie waarmee je gratis heel makkelijk prachtige nieuwsbrieven mee kan maken. We ronden onze sessie af. Na de laatste sessie hebben we nog een eindgesprek met de eigenaar erbij. De uitslag van de feed back formulieren krijgt ze opgestuurd, "Oh Die laat ik gelijk zien aan Henk!" Henk is haar vriend en samen hebben ze een zoontje van 2. "Doe dat maar, hij zou vast niet zo verbaasd zijn. Wees maar trots op jezelf Marieke, goed gedaan." We sluiten samen de kamer af en praten wat over haar en Henk en kleine Bob. Het is een echte doerak geworden. We lachen, ik ga naar mijn NS huurfiets en zij loopt naar de tram. Over een maand hebben we de laatste echte sessie. Ik ga het missen haar te ondersteunen, en voel een kleine weemoed als ik naar het station fiets met tegenwind. En denk: "Zo is het ook met praktijk managen, ook al heb je tegenwind als je doorgaat kom je er toch wel."

Komende week starten Ellen en Rima aan de KDMS Academy ♡ welkom! Wil je ook verdiepen doe de gratis quickscan en zie op welk level je kunt instromen